facebook_pixel
Start en uforpligtende dialog med os: Ring 48 19 20 21 eller e-mail os på info@socialsellingcompany.dk x
26. juli 2017
26 jul 2017

Sådan håndterer du en shitstorm

Blogindlæg og podcast om, hvordan du kan håndtere en shitstormHvordan håndteres en shitstorm, hvis din virksomhed bliver ramt? Kan en shitstorm overhovedet tackles? Kan din virksomhed overleve en shitstorm? Kan du undgå en shitstorm? Kan du gøre noget præventivt for at minimere risikoen for en shitstorm? Og hvad gør du når shitstormen har lagt sig?

Der dukker altid mange gode og relevante spørgsmål op når det gælder emnet shitstorm. At svare på disse spørgsmål er en svær opgave, da håndteringen af shitstorms i sig selv er en stor og kompleks disciplin. For i bund og grund handler shitstorm for en stor dels vedkommende om krisehåndtering og krisekommunikation.

Men hvor er det så lige at shitstorms kommer ind i forhold til social selling og content marketing? Det gør det faktisk helt naturligt, fordi dit personlige og virksomhedens omdømme på de sociale medier får større og større betydning. Vi har i vores regi valgt at definere dette under begrebet digital egenkapital. Det kan være altafgørende for valget af dig som person, din virksomhed og jeres produkter og services, om I har et godt digitalt omdømme. Her kan en shitstorm være med til at forringe eller helt ødelægge et brand eller en persons troværdighed.

Et andet sted, hvor vi ofte bliver spurgt om shitstorms, er når virksomheder overvejer at gå i gang med social selling og/eller employee advocacy. Mange virksomheder tror nemlig, at de risikerer shitstorms, hvis deres medarbejderne begynder at skrive på de sociale medier. Det er en forkert tankegang at have, og det er det af flere grunde. Først og fremmest er virksomhedens medarbejdere i forvejen tilstede på de sociale medier. Dernæst handler det om at uddanne og hjælpe medarbejderne med at begå sig professionelt på eksempelvis Facebook, LinkedIn, Instagram og Twitter. Så er chancen for shitstorm betydeligt mindre, og dernæst kan virksomheden faktisk opnå en positiv branding på de sociale medier.
 

Hvad er en shitstorm?

Men inden jeg begynder at tale om, hvad du kan gøre for at minimere chancen for at blive ramt af en shitstorm eller hvad du skal gøre for at håndtere den, hvis skaden først er sket, så lad mig komme med mit bud på en definition af hvad en shitstorm er.

Definition på hvad en shitstorm erEn shitstorm er, når en situation går fra at være noget som virksomheden selv kan håndtere i en dialog med den “forurettede”, til at situationen ikke længere er håndterbart og er ude af kontrol. Jeg anvender “forurettede” som en generel term, fordi det kan være alt fra en kunde til en borger i en kommune eller en tidligere medarbejder. Jeg skriver det også i situationstegn fordi, at det jo ikke er sikkert at personen er reelt forurettet – det hænder jo at, det er kunden, der selv har gjort noget forkert og måske ødelagt produktet.

Her er det vigtigt at du ikke må begynde at tro, at der kan komme en shitstorm ud af eksempelvis en helt almindelig reklamationsbehandling, hvor kunden ikke er tilfreds med behandlingen og/eller udfaldet. Der er masser af eksempler på uenigheder mellem virksomheder og deres kunder, der aldrig bliver til en shitstorm, men “bare” resulterer i en utilfreds kunde, der så måske stopper med at handle hos virksomheden.

Du skal skelne mellem om kunden får “taletid” med personer i første led, som kan defineres som familie, venner, naboer, kolleger og lignende, eller om sagen pludselig begynder at få opmærksomhed fra personer i andet led. Med andet led menes personer, der kun kender overfladisk til den forurettede eller måske slet ikke, men som begynder at føle sympati for selve historien, og ikke for de faktiske omstændigheder.

Her gælder det typisk for den forurettede om, at opstille fortællingen om David, den stakkels lille uskyldige kunde mod Goliath, den store onde virksomhed med uanede midler og ressourcer.

Hvis først “kommunikationen” bliver ført over i andet led, og den forurettede begynder at “råbe højt” om det på de sociale medier, er det som regel her, at du som virksomhed ikke længere kan håndtere sagen og mister kontrol. Det er lige her, at en shitstorm kan tage sin begyndelse.

Hvis vi skal nævne et andet karaktertræk omkring shitstorms, så drejer sig ofte om forbrugere, altså private kunder, og hvor relationen således er B2C-orienteret (Business-To-Consumer). Det er forholdsvis sjældent at der opstår shitstorms som følge af en utilfreds erhvervskunde. B2B-virksomheder (Business-To-Business) har en tendens til at løse problemet uden at ville til at udstille sagen på de sociale medier.

Det handler også meget om, at den forurettede B2B-virksomhed hurtigt kan komme til at fremstå som en virksomheder, der hænger sine leverandører til tørre via de sociale medier, hvis der er uoverensstemmelser. Hvem gider lige handle med denne virksomhed, hvis man ender med at blive hængt ud?

Mange tror fejlagtigt at en shitstorm alene har noget at gøre med de sociale medier, men shitstormen kan sagtens starte i den analoge verden, eksempelvis i en butik. Så “balladen” kan ofte starte mellem en medarbejder og en kunde i den fysiske verden, og kan så – hvis det går helt galt – bevæge sige over på de sociale medier. Så en shitstorm behøver i sig selv ikke starte på eksempelvis Facebook, LinkedIn eller Twitter, men den ender med stor sandsynlighed på de sociale medier.

Og er sagen interessant nok og det eksempelvis handler om en landsdækkende eller international virksomhed, kan du også risikere at en shitstorm får pressens opmærksomhed. Det kan ofte være med til at gøre shitstormen endnu værre, da den pressemæssige fokus og omtale gør, at der bliver hældt mere benzin på bålet.
 

Hvad er en candystorm?

Definition på en candystormDer findes et modstykke til en shitstorm, og det kaldes for en “candystorm” eller en “lovestorm”. Som du næsten kan læse ud af ordet, så er der tale om et positivt fænomen, der indebærer at der på de sociale medier skabes en bølge af positiv opbakning og støtte til en person, en gruppe, en sag eller i sjældne tilfælde en virksomhed.

Der behøver ikke at være en shitstorm involveret for at der kan opstå en candystorm, altså kan den sagtens opstå af sig selv. Når det så er sagt, så kan en virksomhed forsøge på at skabe en candystorm som et modstykke til en konkret shitstorm. Det handler om at skabe en positiv vinkel, der har til formål at få positiv omtale og opbakning fra personer i andet led.

Idéen er at mobilisere personer, der gerne vil dele ud af eksempelvis deres positive oplevelser med en virksomhed eller et produkt, eller på anden vis bakke op med positiv støtte.

At forsøge på at skabe en candystorm som en bevidst indsats mod en shitstorm, er en stor opgave og det er svært. Ofte har folk en tendens til hellere at ville fokusere på det negative. Dernæst skal man ikke undervurdere effekten af, at vi danskere ofte finder sympati for lille Davids kamp mod store Goliath uanset om det rent faktisk er David som er forkert på den.

Det kræver derfor ofte mange ressourcer og specialistviden for at kunne mobilisere en candystorm som et effektivt og troværdigt modstykke til en shitstorm.
 

 

8 ting som du kan gøre for at forberede dig til at håndtere en shitstorm

Der findes faktisk en række ting, som du kan gøre for at forberede dig til at håndtere en shitstorm. En del af disse forberedelser kan også være med til, at du undgår eller minimere risikoen for shitstorms. Jeg har lavet en liste med 8 ting som din virksomhed proaktivt kan arbejde med.

  1. Opbyg den interne bevidsthed: Først og fremmest drejer det sig om at have en proaktiv bevidsthed om, hvad det er at vi som virksomheder er oppe imod når det gælder digitale platforme og sociale medier. Hvilket beredskab skal en virksomhed etablere? Hvordan skal organisationen forberede sig for at den kan håndtere og tackle shitstorms. Det kan virksomheden kun ved at forstå, hvordan den digitale virkelighed opfører sig.
  2. Klæd hele organisationen på: Det er vigtigt, at det ikke kun er ledelseslaget og kommunikationsafdelingen, der har forståelsen for, hvordan den digitale virkelighed opfører sig og hvad der kan starte en shitstorm. Hele organisationen skal i et eller andet omfang klædes på til at forstå, hvad det er for signaler, der opstår når tingene udvikler sig i den forkerte retning, underforstået at der opstår risiko for en shitstorm. Organisationen skal ligeledes klædes på til at lære, hvordan den skal reagerer, hvis en shitstorm rent faktisk rammer virksomheden.
  3. Få defineret et kriseberedskab: Sørg også for at der er defineret et specifikt kriseberedskab og hav en holdning til rollefordeling og ansvar. Hvem skal eksempelvis tale med pressen og hvad skal der siges? Hvordan vil I styre jeres krisekommunikation? Sørg ligeledes for at lave en kriseplan, hvor I har tænkt forskellige scenarier ind i det. Det kommer næppe til at passe med virkeligheden, men det gør en stor forskel, hvis I har øvet jer på tingene og I vil i langt større omfang føle jer forberedt. Overvej også om I skal trække på en ekstern samarbejdspartner, der har specialiseret sig i håndtering af shitstorms.
  4. Sørg for at ledelsen er en del af beredskabet: En klassisk fælde i forhold til at arbejde med at undgå shitstorms, handler om at ledelsen ikke altid bliver involveret i proaktive indsatser. Kommunikationsafdelingen vil gerne vise, at der er styr på tingene, og ser ikke nogen grund til at involvere ledelsen på andet end overskriftsniveau. Det er en stor fejl, for ledelsen skal være med til at vise resten af organisationen, at dette stykke arbejde er vigtigt. Dernæst er det også med til at klæde ledelsen bedre på upfront, hvis uheldet skulle være ude.
  5. Sørg for at have en stærk Google position: De fleste virksomheder ved godt, at det gælder om at have en god position i Google søgninger, da mange kunder bruger dette søgeværktøj når de skal finde frem til produkter og services. Der er til gengæld langt færre der tænker det ind i forebyggelsen af shitstorms. For jo bedre placering på Google (meget gerne side 1), desto bedre kan du “forsvare” dit online omdømme således, at det er din virksomhed og jeres eksempelvis blogindlæg, der fylder op i Google søgninger. Det dur ganske enkelt ikke ,at et opslag fra en sur kunde kommer ind på en placering før din virksomheds website på Google.
  6. Lyt med på de sociale medier: Det er en rigtig god idé at sørge for at lytte med på de sociale medier i forhold til omtalen af din virksomhed, jeres produkter og services. Ganske vist behøver en shitstorm ikke at starte på de sociale medier, men den ender som regel der. Det er derfor vigtigt at I lytter med – også på sociale medier, som I normalvis ikke befinder jer på. En virksomhed, som primært bruger LinkedIn og Facebook som sociale medier, er alligevel nødt til at lytte med på eksempelvis Twitter. For det kan være der, at shitstormen starter. Der findes en lang række “lytteværktøjer”, som kan gøre det nemmere at følge med i, hvad der sker på de sociale medier i forhold til din virksomhed.
  7. Skab kundeambassadører: Udover at det altid er en god idé at have glade og tilfredse kunder, så tænk også i at skabe kundeambassadører. Det er kunder, der faktisk vil kæmpe på jeres side, hvis der er nogen som angriber jeres virksomhed. Kundeambassadører er de personer, der tør udtrykke sig på de sociale medier og fortælle om de mange gode oplevelser, som de har med jer. Husk at det er ikke nok bare at have god kundeservice, hvis I skal få skabt et korps af kundeambassadører. I skal levere topklasse service og give kunderne oplevelser, som de ikke får andre steder. Når så disse kunder udtrykker deres tilfredshed, er det en god idé at spørge dem, om de har lyst til at dele deres oplevelse på de sociale medier som eksempelvis Facebook og LinkedIn, og anbefale andre med lignende behov at handle med din virksomhed. Måske kan du lige frem få en glad kunde til at give dig en personlig anbefaling på LinkedIn.
  8. Giv jeres “Customer Journey” et serviceeftersyn: En podcast med Søren Bechmann om hvad Customer Journey er for en størrelseDet er også en rigtig god idé at give jeres såkaldte “Customer Journey” eller på dansk kunderejse et regelmæssigt serviceeftersyn. Customer Journey handler om at I som virksomhed skal identificere alle de kontaktpunkter, som I har med kunderne før, under og efter købet. En typisk fælde i denne sammenhæng handler om, at virksomheder som regel er super effektive og hurtige, når det gælder om at få en kunde ombord og få penge i kassen. Til gengæld kan det være noget sværere og tidskrævende at reklamere over et defekt produkt eller få pengene retur. Det er derfor en god idé at gennemgå alle kundekontaktpunkter for at finde ud af, om de interne processer rent faktisk virker. Eksempler på kontaktpunkter kan være jeres website, kundeservice, reklamationsproces, returpolitik, herunder også hvor hurtige I er til at tilbagebetale penge. Vi har tidligere lavet en podcast episode om Customer Journey med Søren Bechmann, som er ekspert indenfor dette område. Du finder podcast episoden med Søren lige her.

 
Blogindlæg og podcast om, hvordan du håndterer en shitstorm
 

9 ting som du kan gøre hvis du bliver ramt af en shitstorm

Der findes selvfølgelig også en række tiltag, som du kan gøre, hvis du rent faktisk bliver ramt af en shitstorm. Jeg har lavet en liste med 9 ting som din virksomhed kan gør for at forsøge på at håndtere shitstormen.

  1. Tag shitstormen i optakten hvis muligt: Du kan i visse tilfælde nå at tage en shitstorm i optakten ved at være proaktiv og løsningsorienteret. Ergo skal du så snart at du har opfanget signalerne, at der er en shitstorm på vej, forsøge på at få slukket den lille brand, inden den bliver til en kæmpebrand. Hvis det på nogen måde kan løses ved eksempelvis at tage varen retur eller på anden vis løse problemet, så gå efter det. Det vil i de fleste tilfælde være langt billigere, end at skulle risikere ry, rygte og forretning som følge af en shitstorm.
  2. Reagér så hurtigt som muligt: Når først uheldet er ude og shitstormen er startet, så sørg for at reagere og svare så hurtigt som muligt. Når den forurettede udtrykker sin utilfredshed på de sociale medier og råber højt, er det jo dels for at få opmærksomhed og dels for at få dialog. Hvis du ikke reagerer hurtigt og får svaret først, vil andre brugere på de sociale medier begynde at svare. Og da disse brugere ikke kender til sagen eller de bagvedliggende oplysninger, begynder de bare at udfylde de manglende brikker med gætterier og følelsesladede holdninger.
  3. Radiotavshed er IKKE en mulighed: Nogle tror fejlagtigt, at det er bedst at prøve at ride stormen af ved at lade være med at kommentere noget, og at der dermed er radiotavshed fra virksomhedens side på de sociale medier, hvor shitstormen huserer eller hvis pressen spørger. Det er imidlertid ikke en mulighed. Hvis du ikke går i dialog, virker det som om at du ignorerer både den forurettede og selve problemet. Dermed kan shitstormen vokse sig endnu større og ryge endnu mere ud af kontrol. Så du er nødt til at kommunikere. Der kan dog være visse former for presse og journalister, hvor det kan give mening ikke at udtale sig til, men det skal være et meget bevidst fravalg.
  4. Ekstra ressourcer: Hvis først en shitstorm kører løs, gælder det om at have ekstra hænder og ressourcer til at hjælpe med de opgaver, der opstår som følge af shitstormen. Det kan eksempelvis være ekstra bemanding i kundeservicefunktionen, ressourcer til ekstraordinær overvågning af, hvad der sker på de sociale medier og eventuelt også mobilisering af ekstern ekspertassistance.
  5. Vær konsistent i din kommunikation: Vi er tilbage til en del af forberedelsen til at håndtere en shitstorm i form af den del af kriseberedskabet, der handler om krisekommunikation. Her har I taget en holdning til hvem der udtaler og hvad I ønsker at kommunikere. Sørg for at jeres kommunikation er konsistent og der er en rød tråd i den. Sørg ligeledes for at medarbejderne bliver orienteret således, at de også kan give samme svar, hvis de bliver spurgt.
  6. Hold en god tone: Sørg for at du altid holder en god og sober tone i dine svar på de sociale medier. Selv om “de andre” til tider kan skrive meget grimme ting, så lad være med at blive provokeret af det. Vis at du har overskud til at svare pænt og ordentligt. Hvis der er nogen, der begynder at blive meget personlige, chikanerende, krænkende og begynder at nævne dine medarbejderes navn, så er det okay at slette denne form for kommentarer. Husk dog at tage et screendump af kommentaren inden du sletter den og lav et notat om, at kommentaren er slettet som følge af uacceptabel sprogbrug.
  7. Lad være med at starte et svar med at beklage og undskylde: Når du svarer og reagerer på et opslag, så lad være med at beklage og undskylde som den første del af svaret. Når folk sidder på de sociale medier og følger med, læser de ofte kun overskriften og den indledende tekst. Derfor skal du lade være med at bruge de første linier på at beklage og undskylde. Det kan du kommunikere senere i dit svar. Start i stedet med at sige tak for din henvendelse og kom herefter til sagen og hvad du vil gøre ved problemet. Hvis der er tale om en misforståelse, så start med at skrive det i svaret: “Kære Helle, der er desværre sket en misforståelse”. Det kan være med til at “demontere bomben” og hjælpe med at få kontrol over diskussionen igen. Det kan også få dem, der følger sagen, til enten at ville læse mere, hvor du jo kan sætte flere ord på hvordan du vil løse problemet eller det kan få folk til at tænke, at nå ja, den sag skal jo nok blive løst, hvorefter de scroller videre i nyhedsstrømmen.
  8. Tænk alle de andre ind i din kommunikation: I forlængelse af det forrige punkt, så handler kommunikationen i høj grad også om at du skal tænke alle de andre ind i din kommunikation. Selvfølgelig skal du svare den forurettede direkte, men da andre også læser med, skal dit svar indirekte også kommunikere til dem, der følger med. Det gælder både her og nu, men også hvis nogen på et senere tidspunkt kigger ind på kommentarstrømmen. Det drejer sig om at få dem til at se din side af sagen, og hvordan du har tænkt dig at tackle den.
  9. Flyt debatten over på et medie, som du har bedre kontrol over: En måde at forsøge på at få kontrol over en shitstorm på, handler om at tage luften ud af ballonen ved at flytte debatten over på et medie, som du har bedre kontrol over. Det kan eksempelvis være, at I har lavet en YouTube video, som forklarer hvordan det er sket, hvordan I vil løse problemet og at I beklager oplevelsen. Når der så kommer kommentarer på eksempelvis Facebook eller Twitter, så linker I ganske enkelt til YouTube videoen med henblik på at trække folk over på YouTube og på dette medie høre jer fortælle om sagen og hvad I vil gøre ved den. Husk i den sammenhæng at slå kommentarfunktionen fra på YouTube således, at debatten ikke fortsætter der. Det kan eksempelvis også være en video, der ligger på jeres website.

 
Blogindlæg og podcast om, hvordan du håndterer en shitstorm
 

3 ting som du skal gøre når shitstormen har lagt sig

Når shitshormen har lagt sig på et tidspunkt og der er faldet ro over tingene, er der en række ting, som du bør gøre – både fordi der er behov for “oprydning” og fordi at der med stor sandsynlighed er læring og erfaring at hente. Jeg har i den sammenhæng lavet en liste med 3 ting som du kan gøre når shitshormen har lagt sig.

  1. Dokumentér shitstormen: Sørg for at du kan dokumentere hele forløbet omkring shitstormen. Det gør du blandt andet ved at tage kopier af alle statusopdateringer og svar på de sociale medier. Det kan også være kopier af e-mails og andre former for kommunikation. Formålet med dette er naturligvis, at så har du styr på virksomhedens dokumentationen såfremt at I på et senere tidspunkt har behov for at dokumentere ting. Man ved aldrig om Facebook, Twitter, LinkedIn m.fl. på et senere tidspunkt giver mulighed for at hente gamle statusopdateringer og svar eller hvis brugere begynder at slette eller ændre i indholdet.
  2. Analysér forløbet: For at undgå at komme i en lignende situation igen, gælder det også om at analysere forløbet omkring shitstormen. Hvad var det, der skabte krisen og ikke mindst, hvad var det som gjorde at det gik ud af kontrol og blev til en shitstorm? Hvad gjorde at den blev spredt?
    Denne “obduktion” kan være med til at synliggøre fejl og mangler i virksomhedens “Customer Journey” og de forskellige kontaktpunkter, der findes i forhold til kunderne.
  3. Få ryddet op digitalt set: Hvis der som følge af shitstormen er opstået content, der er blevet indekseret af Google (websider, blogindlæg, anmeldelser og lignende), skal der ryddes op i dette således, at kunderne ikke løbende bliver mindet om shitstormen, når de googler din virksomhed. Der er populært sagt kommet (digital) grafitti på din facade, og det skal selvfølgelig fjernes. Det er ofte en øvelse, der kræver specialistviden, da oprydningen kan ske ved at gå juridiske veje eller hvis nogle af de kommentarer, der er skrevet om virksomheden, overtræder det enkelte sociale medies “terms of service”. Det kan eksempelvis også ske via kommunikation og mægling, hvor du eller en ekstern mægler begynder at tage fat i de personer, der har skrevet de negative kommentarer, og forsøge på at overbevise dem om at fjerne deres indlæg – eventuelt også fra ratingtjenester som eksempelvis Trustpilot. Sidst, men ikke mindst, kan det også involvere udarbejdelsen af målrettet content, der “skubber” de negative indlæg om på side 3, 4 eller 5 på Google. Uanset hvad, så er pointen at du skal sørge for at få ryddet op efter shitstormen på de sociale medier og vigtigst af alt på Google.

 

Jeg har også lavet en podcast om shitstorms

Jeg har faktisk skrevet hele dette blogindlæg på baggrund af et podcast interview som jeg har lavet med shitstormeksperten William Atak fra virksomheden Atak.

Det er ganske vist en af de meget lange podcast episoder med en samlet spilletid på cirka 3 timer, men omvendt kommer vi også hele vejen rundt omkring emnet ved både at få defineret hvad en shitstorm er, hvad du kan gør før, under og efter en shitstorm. Så bid eventuelt podcasten over i nogle omgange og få alle Williams guldkorn med.

Du kan lytte til podcast episoden med William ved at klikke på et af ikonerne nedenfor:

 

Må jeg bede dig om din hjælp i bare 2 minutter?

Guide til hvordan du giver en podcast en anbefaling og vurderingJeg vil gerne udbrede vores social selling podcast til så mange som muligt. Jeg vil derfor høre dig, om jeg kan bede dig om din hjælp i bare 2 minutter.

Det handler om, at hvis du føler at du får værdi og gavn ud af vores podcast, vil jeg blive rigtig glad, hvis du vil gå ind på iTunes på din PC eller Mac eller via podcast app’en på din iPhone, og give Social Selling Radio podcasten en 5-stjernet vurdering. Hvis du har overskud til mere, kan du også hjælpe ved at tilføje et par sætninger til din vurdering, og fortælle hvad du kan li’ ved vores podcast. Det hjælper os nemlig med at få spredt podcasten til nye lyttere via iTunes’ hitlister.

Hvis du vil have hjælp til hvordan du kan give os en 5-stjernet anbefaling, så har jeg lavet en visuel guide til, hvordan du helt præcis skal gøre det. Denne guide finder du i linket lige her.

God fornøjelse med at lytte til podcast episoden :-)

De venligste hilsner

Leif Carlsen
 

Sharing is caring. Del gerne dette blogindlæg på de sociale medier :-)

Tags: , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,
1 Besvar

Trackbacks & Pingbacks

  1. […] Kom nu i gang med at poste på de sociale medier og stop med at være bange for shitstorms […]

Efterlad en Kommentar

Ønsker du at deltage i diskussionen?
er velkommen til at bidrage!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

© Copyright 2013-2017 Social Selling Company