Start en uforpligtende dialog med os: Ring 41 900 800 eller e-mail os på info@socialsellingcompany.dk x
18. september 2016
18 sep 2016

Sådan får du kunderne til at sige ja

4 minutters læsning

Du har sikkert selv prøvet det og sandsynligvis også masser af gange. Du bliver ringet op af en telefonsælger fra et teleselskab, som gerne vil sælge dig et mobiltelefonabonnement.

Samtalen kunne lyde noget i retning af: “Hej Leif, det er Jens fra teleselskabet Mobil-X, jeg ringer til dig fordi at jeg har et godt tilbud på vores nye all-inclusive abonnement. Leif, må jeg spørge, hvor meget betaler du i dag for dit mobilabonnement?”

Blogindlæg om, hvordan du kan få kunderne til at sige jaI samme sekund, du kan høre at det er en sælger, der ringer og fyrer det ene salgsbudskab efter det andet af, begynder du at bygge et forsvar op. Blandt andet fordi at du haft mange lignende samtaler før, hvor mere eller mindre irriterende telefonsælgere forsøger på at sælge dig noget, som du ikke er i markedet efter.

Du bliver også irriteret fordi at sælgeren forsøger at skabe en uægte intimitet ved at bruge dit navn og lade som om at I er gamle skolekammerater.

Det hjælper så ikke på situationen, at sælgeren ikke engang spørger dig om at han forstyrrer. Han tager det for givet, at du selvfølgelig har tid til ham, når han ringer for at ville sælge noget til dig. Alt dette gør, at det ender med at blive en dårlig oplevelse for dig, og du kommer til at forbinde dette med den pågældende virksomheds brand.
 

Sælgeren kender tydeligvis ikke KLTB-modellen

Den fiktive sælger fra det fiktive teleselskab kender tydeligvis ikke til KLTB-modellen. Havde han kendt denne model, ville han have håndteret samtalen helt anderledes.

Du kender måske heller ikke KLTB-modellen, så lad mig lige forklare, hvad den går ud på. KLTB står for “Know-Like-Trust-Buy” og er en model, som jeg blev introduceret til af en englænder for nogle år siden, og som jeg har brugt lige siden i mit arbejde med salg og social selling. Jeg har valgt at lade være med at forsøge på at oversætte den, da jeg ikke synes den bliver helt så mundret på dansk :-)

Det er en meget enkel model og alligevel meget effektfuld, hvis du som sælger anvender den slavisk i din tilgang til det at arbejde med kunder.

Det vigtigste i modellen er at forstå, at det er en sekventiel proces, som man skal igennem for at nå i mål med at sælge din kunde noget eller eksempelvis få accept på en tilmelding til et seminar eller et nyhedsbrev.

Altså skal man igennem “Know” for at komme videre til “Like” for at komme videre til “Trust” og så forhåbentlig slutter af med “Buy”. Man kan altså ikke gå direkte fra “Know” til “Buy”!
 

Processen som du altid skal igennem som sælger

Lad os gå processen bag KLTB-modellen igennem i lidt mere detaljeret form:

Blogindlæg om, hvordan du får kunderne til at sige ja
 

  • KNOW: Først skal din potentielle kunde vide, hvilken virksomhed du repræsenterer og hvem du er.
  • LIKE: Der skal nu etableres en eller anden form for “likeability”. Vi handler ikke med mennesker vi ikke kan lide – i hvert fald ikke, hvis vi kan undgå det. Det betyder selvfølgelig ikke at kunderne skal elske os, men det hjælper os i det videre forløb, hvis du får etableret en kontakt, hvor den potentielle kunde kan lide dig – det være sig fagligt og/eller personligt set.
  • TRUST: Vi er nu kommet til det element i KLTB-modellen, som er altafgørende for om du får ordren eller ej. En potentiel kunde skal nemlig have tillid til dig og din virksomhed (eller produkt) for at de vælger at købe hos dig. Tilliden kan skabes på mange måder, eksempelvis gennem brand, erfaring, omtale, anbefalinger, test, garantier og lignende.
  • BUY: Efter at have været igennem de foregående tre faser med “Know”, “Like” og “Trust”, er kunden nu i princippet klar til at købe. Det er dog ikke det samme som en garanti for at det sker, da der kan være andre beslutningstagere og influenter, der skal tages i ed før en endelig beslutning kan tages.

Hvad kunne telefonsælgeren have gjort anderledes?

Hvad kunne telefonsælgeren have gjort anderledes for at have fået en bedre og mere positiv dialog? Først og fremmest kunne han jo have været høflig og starte med at spørge om han forstyrrede. Hvis en sælger presser for hårdt på, bliver det til “Dislike” i stedet for “Like”, og så er alt tabt. Ved at vise kunden, at han har respekt for vedkommendes tid og situation, og ikke presse for hårdt på, vil han med stor sandsynlighed få en anden chance for at ringe til kunden igen.
 

Er det virkelig prisen værd at du irriterer 95 emner for at kunne få fat i 5 nye kunder?

Men mest af alt, så tænker jeg jo, at sælgeren måske skulle stoppe med at lave de mange kolde canvaskald. Det kan godt være, at han får 5 nye kunder ud af at ringe til 100 emner, men omvendt har han dels lige irriteret 95 potentielle kunder, dels har han fået koblet firmanavnet sammen med en negativ oplevelse, og sidst men ikke mindst, så har han trænet de 95 emner til at blive endnu bedre til at sige nej næste gang. Er det virkelig prisen værd at få 5 nye kunder ved at irritere 95 andre kunder?
 

Kold canvas virker ikke længere

Blogindlæg om F.C. Københavns farvel til kold canvas og goddag til social sellingKold canvas virker bare ikke længere, som det har gjort engang. Faktisk virker det meget dårligt nu om dage. Derfor tog F.C. Københavns salgsdirektør Alex Rasmussen en beslutning sidste år om, at sige farvel til kold canvas og goddag til social selling, hvilket du kan høre Alex fortælle om i podcasten i linket her.

Jeg tror at det skal gøres anderledes nu om dage. Den klassiske salgsmodel skal suppleres med social selling tankegangen således, at vi bruger de sociale medier og kvalitetscontent til at skabe flere emner i toppen af salgstragten.

Når emnerne så begynder at blive lidt mere interesseret og varme, og vel at mærke udtrykker det via digitale spor, kommentarer på de sociale medier og lignende, så kan sælgeren bruge sit talent på at tage fat i de varme emner. I stedet for at ringe ud til 100 emner, skal der ringes ud til de 10 emner, der er gået fra et uerkendt behov til et erkendt behov.
 

Kender du KLTB-modellen og bruger du den?

Hvad med dig? Kender du Know-Like-Trust-Buy modellen og bruger du den?

Eller anvender du en anden model, når du kommunikerer med såvel nuværende som potentielle kunder?
 

Du kan også høre dette blogindlæg som podcast

Afspil podcasteb via iTunes

Afspil podcasten via SoundCloud
 
De venligste hilsner

Leif Carlsen
 

Sharing is caring. Del gerne dette blogindlæg på de sociale medier :-)

Tags: , , , , , , , , , , , , , , ,
3 Svar

Trackbacks & Pingbacks

  1. […] Dette indlæg et gæsteindlæg fra Social Selling Company. Se originalen her og hør podcast: https://www.socialsellingcompany.dk/saadan-faar-du-kunderne-til-at-sige-ja/  […]

  2. […] Uanset om du kender personen i forvejen eller ej, så er det altid en god ide at have ”Know-Like-Trust-Buy” modellen i baghovedet. Altså, personen skal kende dig, for at kunne lide. Hvis du oveni det, deler ud af […]

  3. […] For det er mennesker, der handler med mennesker – ikke virksomheder, der handler med mennesker. I den sammenhæng bruger vi ofte den såkaldte “Know-Like-Trust-Buy” model, som du kan læse mere om her. […]

Efterlad en Kommentar

Ønsker du at deltage i diskussionen?
er velkommen til at bidrage!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

© Copyright 2013-2017 Social Selling Company