I en tid, hvor produkter og services minder mere og mere om hinanden (i hvert fald set med kundernes øjne), og hvor der er større fokus på pris end nogensinde før, er det blevet sværere at skille sig ud fra konkurrenterne. Det gælder derfor om at vinde kundernes hjerte på en anden måde end bare produkt og pris.

Nu om dage er kvalitet nærmest blevet en selvfølgelighed, og kunderne forventer, at selv billige produkter har et godt kvalitetsniveau. Prøv bare at tænke på, hvor meget bil du faktisk kan få i dag for under 100.000 kroner. De fleste af disse billige biler kan køre overraskende langt på literen, og mange af dem har endda aircondition som standard – noget som for bare få år siden kostede mange tusinde kroner ekstra.
 

“Being good is the new average”

Den amerikanske entreprenør og forfatter Seth Godin har udtalt følgende citat: “Being good is the new average”. Det tror jeg i den grad, at der er noget om. God kvalitet er blevet den nye standard indenfor langt de fleste brancher. Det er det fordi, at produktionskvaliteten er blevet markant bedre over de sidste 20 år – dels som følge af en generel udvikling indenfor produktion og dels fordi, at der er bedre økonomi i god kvalitet. Det er ganske enkelt for dyrt at skulle reparere eller udskifte for mange produkter.

Så produkterne minder mere og mere om hinanden, og med et ofte meget identisk prisniveau, er det ikke så underligt at kunderne har svært ved at se forskel mellem produkt A og B. Måske netop derfor er kunderne ekstra modtagelig overfor manipulerende salgstiltag som eksempelvis rabatter og kampagner. For når nu produkt A og B minder så meget om hinanden, kan kunden jo lige så godt vælge det billigste.

Når vi nu har svært ved at skille os ud på produkt og pris, så kan vi gengæld gøre det i form af god service. Med god service mener jeg den mere bløde del af den samlede oplevelse, som kunden får når de besøger vores forretning, uanset om det er en detailbutik eller en business-to-business virksomhed.

Imidlertid er service ofte en overset parameter, når det gælder differentiering. Det er meget nemmere at fokusere på hardcore produktspecifikationer holdt op imod et givent prisniveau, og dermed også argumentere ud fra specifikationer og produktfunktioner. Det er til gengæld langt sværere at arbejde målrettet med service, som jo er en blød, uhåndgribelig og individuel størrelse. Service og oplevelsen omkring service er også meget svær at beskrive – netop fordi den skal oplevelse i nuet for at kunne give værdi.

Men selv om service er en forholdsvis uhåndgribelig størrelse, er det ikke desto mindre en meget vigtig faktor at arbejde med. For når nu produkter og priser minder meget om hinanden, så ligger det jo lige til højrebenet at differentiere og skille sig ud gennem virkelig god kundeservice – både i selve salgsøjeblikket, og hvis det efterfølgende går galt.
 

Vind dine kunders hjerte med god service

Personligt tror jeg, at du netop kan vinde nye kunder ved at give super god service. Faktisk tror jeg, at du ikke alene kan vinde nye kunder, men at du også kan gøre dem til loyale kunder, og måske endda gøre dem til ambassadører for din virksomhed – altså kunder, der ligefrem fortæller om deres gode oplevelser ved at handle med lige netop dig.

Som Leon skriver om i et blogindlæg om emnet, så er service jo i bund og grund 90 % bullshit, men det virker! Service er faktisk utrolig banalt, men når vi ikke gør det konsekvent og hele tiden, ja, så mister vi desværre muligheden på minimum to områder: For det første mister vi muligheden for at skille os ud fra konkurrenterne på andre områder end pris og udvalg. For det andet giver vi ikke den enkelte kunde en klar og afgørende grund til at komme tilbage til lige netop vores forretning i form af et klart signal om, at i vores virksomhed behandler vi dig som et individ, og viser respekt for dig og dine penge.

Vi har lavet en podcast omkring god service

Leon Birdi fra birdi.dk og jeg har faktisk lavet en podcast omkring dette emne. Det har vi gjort dels fordi at vi begge er meget passionerede omkring begrebet god service, og dels fordi at vi tror på at der er et stort uudnyttet potentiale i forhold til at bruge service, som en måde at skille sig ud fra sine konkurrenter på.

Faktisk er Leon og jeg så passionerede omkring service, at vi snakkede om emnet i ikke mindre end to timer. Ja, vi ved det godt, det er lang tid, men det blev til gengæld til masser af vinkler, inspiration og idéer til, hvordan du og din virksomhed kan arbejde målrettet med at bruge service som en markant konkurrenceparameter. Heldigvis kan du jo lytte til podcasten over nogle gange, og lytte til den når du kører til arbejde eller under et par løbeture.
 

Her kan du lytte til podcasten

Du kan høre podcasten på iTunes på dette link eller ved at klikke på play-knappen nedenfor.

Du kan også abonnere på vores podcast, så du automatisk får besked når der kommer nye episoder. Det er helt gratis og utrolig nemt, og du kan altid afmelde abonnementet. For at abonnere på podcasten via iTunes, så klik på dette link. Hvis du har en Android smartphone kan du abonnere på podcasten via Stitcher på dette link. Du kan også abonnere på vores podcast via SoundCloud ved at klikke på dette link.
 

Mere inspiration når det gælder service

Har du efter at have læst dette blogindlæg og/eller har lyttet til vores podcast har fået mere blod på begrebet service? Først og fremmest kan du jo altid tage fat i Leon, som altid er frisk på at snakke service. Dernæst vil jeg anbefale at du lytter til Six Pixels of Seperation’s podcast med Jay Baer, som er ekspert i, hvordan du kan bruge teknologi som en “unfair” måde at vinde over dine konkurrenter på. Sidst, men ikke mindst, vil jeg også anbefale at du kigger forbi Søren Bechmanns website. Søren er ekspert i begrebet “servicedesign”, og taler meget om “kunderejsen” og “touchpoints” som en måde at bruge service på såvel strategisk, taktisk og operationelt plan.
 

Hvordan dyrker I begrebet kundeservice?

Hvordan dyrker I begrebet kundeservice i jeres virksomhed? Er det en defineret proces eller er det noget, som I tager på ad hoc basis? Er det noget som er op til den enkelte medarbejder? Og har I tænkt “kompensation” ind, hvis en kunde får en dårlig oplevelse?

Del meget gerne, hvordan I tænker service i jeres virksomhed og hvordan I håndterer det i hverdagen.

God fornøjelse med at lytte til podcasten :-)

De venligste hilsner

Leif Carlsen