Har du styr på din kundes købsproces?

Har du styr på din kundes købsproces? Og på din egen salgsproces?

Blogindlæg og podcast om købs- og salgsprocessenDet har alle dage været en svær disciplin at få virksomhedens salgsprocesser til at passe til kundernes tilsvarende købsproces, altså den proces som alle kunder skal igennem, fra de tænker i behov til at de gerne vil købe. Alene det faktum, at kunder tænker og handler forskelligt, gør det svært at putte delelementerne i en købsproces ned i kasser.

Det har også øget kompleksiteten for en sælger, at kunderne over de seneste år har ændret dramatisk i måden, de køber ind på. Kunderne har ikke travlt med at træffe en beslutning. Det er langt vigtigere at træffe den rigtige beslutning, hvilket betyder 15-25 procent længere købsproces end for ti år siden.

Oven på finanskrisen er virksomhederne blevet meget risikofokuserede og vil gerne undgå fejlinvesteringer, hvilket betyder at de bruger mere tid på hele den indledende del af deres købsproces, herunder indsamling af information og evaluering af informationerne.

I det hele taget har den moderne beslutningstager ændret karakteristika i de seneste år, og er nu blandt andet digital superbruger og har Google som sin bedste ven. Vi har lavet et dedikeret blogindlæg og tilhørende podcast i form af Social Selling Radio episode 29 om netop dette emne.
 

Kunden klarer selv 60 procent af købsprocessen

Kunderne tager nu i snit 60 procent af købsprocessen selvEn endnu større forandring er, at den gennemsnitlige kunde nu tager 60 procent af købsprocessen selv, inden de tager kontakt til en sælger jævnfør undersøgelser fra den amerikanske analysevirksomhed Forrester Research. Visse kunder tager endda op imod 90 procent af rejsen selv, hvilket betyder at der så kun er pris og levering tilbage at diskutere mellem køber og sælger.

Og hvis du er i hotel- eller rejsebranchen, styrer stort set alle kunder hele købsprocessen selv, altså 100 procent, og dermed er der ingen traditionel kontakt mellem køber og sælger. Det betyder i praksis at kunden møder først først virksomheden fysisk, når bagagen skal tjekkes ind i lufthavnen eller når han eller hun ankommer til hotellet. Dermed skal en meget stor del af markedsførings- og salgssindsatsen gennemføres digitalt for at disse virksomheder overhovedet kan ramme deres potentielle kunder.

Ergo har den moderne beslutningstager fuld kontrol over deres købsproces nu om dage. Og uanset om det er 60 eller 90 procent, så er det en kæmpe udfordring for mange salgsorganisationer at den moderne beslutningstager selv indsamler og evaluerer oplysninger. I mange tilfælde sker det også i samarbejde med en professionel indkøbsfunktion i virksomheden, eller ved at spørge ud i netværket på de sociale medier, og høre til deres erfaringer med et givent produkt eller leverandør.

I denne sammenhæng spiller de såkaldte “millennials” (altså personer som er født mellem 1980 og frem til 2000) en større og større rolle i forhold til indsamling af informationer. De har ofte en rolle som såkaldt “B2B researcher”, altså en medarbejder, der har til opgave af indsamle og hjælpe med evalueringen af disse oplysninger. Her er millennials bare langt mere digitale og datadrevet end så mange andre medarbejdergrupper. Du skal derfor være til at finde digitalt på Google og de sociale medier for at millennials kan finde frem til dig.
 

Sælger bliver holdt ude

Det betyder også, at en sælger nu om dage først bliver “lukket ind” i kundens købsproces, når de føler sig klar til at starte en dialog med sælgeren. Det er også forklaringen på, hvorfor det er blevet sværere at ringe ud og få et møde med en potentiel kunde. De vil først tale med dig når de har indsamlet og evalueret en stor del af informationerne selv, og at du og din virksomhed er blandt de udvalgte.

Ny og gammel verden mødes når det gælder salgSom sælgere skal vi stadig forsøge på at komme tidligt ind i kundens købsproces, hvor kunderne opsøger viden og inspiration. Vi skal imidlertid gøre det på en anden måde end hidtil, og bruge de nye værktøjer og kommunikationskanaler, som den moderne indkøber arbejder med. Det er blandt andet Google og sociale medier så som LinkedIn, Twitter og Facebook. Denne salgsmetodik er også kendt under navnet content marketing og social selling, som du kan læse mere om i et særskilt blogindlæg om emnet. Lyt også gerne til Social Selling Radio episode 6, hvor vi taler om, hvordan du kan sælge ved hjælp af content.

For at kunne gøre dette på en intelligent og effektiv måde, er det nødvendigt at du har styr på din kundes købsproces således, at du efterfølgende kan strømline din egen salgsproces med dertilhørende fokus og indsatser. Og du er nødt til løbende at overvåge kundens købsproces og måde at indsamle oplysninger på, da disse forandringer pågår hele tiden.
 

Ajourfør din salgsproces og øg chancen for at vinde

Vores bedste råd i denne sammenhæng er, at du skal bruge noget tid på at tale med dine kunder om det. Spørg nogle af dine nuværende kunder om, hvordan de konkret tackler deres købsproces, når/hvis de skal købe et af dine produkter.

Hvor leder de efter information, og hvad søger de efter? Stil gerne klassiske spørgsmål som hvem, hvad, hvornår og hvordan. Og husk at spørge til både interne og eksterne forhold. Dermed kan du få inspiration til, hvor at du skal sætte ind og med hvilke midler. Jo mere du ved om dine kunders købsproces, desto bedre kan du tilpasse din egen salgsproces og dermed øge chancen for at du vinder den næste ordre.

Vi kan også anbefale at du lytter til Social Selling Radio episode 26 med Henrik Carentius om at succesfuld salg og marketing handler om kunderejsen. En anden god podcast i denne sammenhæng er Social Selling Radio episode 34 med Søren Bechmann, som taler om Customer Journey og servicedesign.

 

Vi har også lavet en podcast episode om emnet

Vi har også lavet en podcast episode af cirka tyve minutters varighed omkring emnet.

Du kan lytte til podcast episoden ved at klikke på et af ikonerne nedenfor:

 
Du er som altid velkommen til at dele Social Selling Radio podcasten med dine kollegaer, i dit netværk eller med andre, som du tænker kan have værdi af at lytte med.

God fornøjelse med at lytte til podcast episoden :-)

De venligste hilsner

Eva Sachse og Leif Carlsen
 

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *